经常陪崽去超市购物，碰到端着小杯子酸奶让我崽试吃的一群小姑娘，俺家小崽基本上照单全收，吃完马上说爸爸我要买。他感觉好吃，再加上小姑娘一引导，你是不是多少都会买一点？如果你不买，心里会不会产生一点点亏欠感？基本上我掏钱买，一般去一趟超市就要买他三四件酸奶回家；常言道：吃人嘴软，拿人手短，所以从售前到售中到售后的整个服务体系都要理解“互利互惠”的价值。【给予=互惠=利他】

1、售前；目的是挖掘用户需求，刺激用户购买的欲望。
想明白 2 件事：我能解决你什么问题；我能给你带来什么好处；
挖掘用户核心关键：发问，通过调查问卷、一对一私聊、面对面问等等形式去发问；发问的目的就是找用户需求点、痛点；根据用户需求点及痛点做回复。

2、售中：目的是解答用户问题，打消用户疑虑做好 3 件事：
第一件：打感情牌做感情营销；用户先认可的不是产品而是你，公司文化需记忆在心，重点案例如数家珍。
第二件：不太会回复的尽可能用表情回复；不要出现单字的回答，多使用微笑的表情，做到不同的问题不同的回复语和切实帮助买家解决问题，并能通过自己的专业技能和丰富经验帮助客户规避错买风险。
第三件：不断为成交做辅垫。
比如：优惠成交：
（1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。
（2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。
（3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向领导请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。

3、售后：目的购买产品后的所有服务流程，让客户满意并打造品牌口碑。售后基本每家企业都有，6个关键节点：
（1）针对每一个客户问题需逐一回复和解决；
（2）针对每一个客户请打上 ID 标签：成交时间、购买产品类别、重购数等；
（3）针对回访后的客户打上 7 天-10 天回访标签；
（4）产品使用 15 天后，回访用户使用情况，并再次打标签：15 天回访；
（5）回访情况需进行统计，收集客户提出的问题；
（6）定期回复（2 周，1 个月）对产品的运用情况进行回访，遇到问题及时解决。

以上的服务体系标准化后，后续的追销、复购、转介绍都不是问题。
最后除了售前、中、后外，承诺和一致原则也能让转化率提升 10%；如：3 天内不满意可立即退款；7 天无理由退换货等，所有一切的目的就是打消用户购买前所有的担忧。

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